(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“順豐優(yōu)選”(北京順豐電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“順豐優(yōu)選”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、順豐優(yōu)選電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“順豐優(yōu)選”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“順豐優(yōu)選”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“順豐優(yōu)選”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“順豐優(yōu)選”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“順豐優(yōu)選”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為浙江省、天津市、山東省、廣東省、河南省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶(hù)中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“順豐優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間，占比分別為37.500%、12.500%、12.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“順豐優(yōu)選”商品久未發(fā)貨 售后多次未處理
沈女士于2020年3月20日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒(méi)有給我發(fā)貨，只是填了一個(gè)快遞單號(hào)，實(shí)際是虛假發(fā)貨。期間我聯(lián)系客服多次，均顯示無(wú)人在線(xiàn)，投訴電話(huà)9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒(méi)有下文。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】疫情期久未發(fā)貨 “順豐優(yōu)選”久未退款
蔣女士由于疫情影響，我選擇在“順豐優(yōu)選”購(gòu)買(mǎi)了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺(tái)應(yīng)該更快捷，便利。但是我2月10日在順豐優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了羊蝎子以后，一直沒(méi)發(fā)貨，因?yàn)橐咔橛X(jué)得慢一點(diǎn)也無(wú)可厚非，可以理解，所以過(guò)了兩天我才詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，什么時(shí)候可以發(fā)貨，沒(méi)有客戶(hù)回答，我就在2月12日申請(qǐng)了退款。平臺(tái)同意了退款并且還發(fā)短信說(shuō)已經(jīng)退回了金額，可至今沒(méi)有收到退回的錢(qián)。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶(hù)在“順豐優(yōu)選”誤下近萬(wàn)商品卻無(wú)法退款
苗先生2019年9月12日17時(shí)6分在“順豐優(yōu)選”上無(wú)意付了一筆9976元的款，聯(lián)系到該順豐優(yōu)選客服，經(jīng)過(guò)溝通了解后無(wú)法聯(lián)系到賣(mài)家，需要我提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，我都一五一十配合客服，提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，隨后說(shuō)要提供收貨人姓名，我這邊掃描的二維碼付款，無(wú)法提供收貨人姓名。無(wú)法取消申請(qǐng)退款，我認(rèn)為該平臺(tái)存在欺詐，我自己付的款為什么不能申請(qǐng)退款，即使我不能夠提供收貨人姓名，也不能阻止我這個(gè)付款人申請(qǐng)退款，和商家溝通吧。
【案例四】“順豐優(yōu)選”商品未按時(shí)送達(dá) 售后服務(wù)差
黃先生于2019年9月8日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)采購(gòu)5箱水果用于中秋送客，訂單號(hào)為1805911504490510。該網(wǎng)店無(wú)法聯(lián)絡(luò)客服，9 月10日聯(lián)系順豐優(yōu)選客服，講明中秋送客用，若無(wú)法中秋前送達(dá)我取消訂單。僅告知我?guī)兔β?lián)系商家，盡快回復(fù)。中秋當(dāng)日晚上順豐優(yōu)選客服聯(lián)系我說(shuō)如果送貨過(guò) 來(lái)，先簽收。我拒絕了此無(wú)理要求，我要求商家跟我溝通，客服又說(shuō)去聯(lián)系商家盡快給我回復(fù)。直至2019年9月15日,商家仍無(wú)回應(yīng)。水果于9月14日送 達(dá)，我拒簽處理。聯(lián)系順豐快遞客服，那邊倒是態(tài)度友好，但是每一個(gè)回電客服都不了解情況，也無(wú)法聯(lián)系到商家。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“順豐優(yōu)選”售后取消訂單 退款久未到賬
周女士于11月29日在“順豐優(yōu)選”下單，訂單號(hào)為1885491506474909。29號(hào)取消了訂單，到今天12月11日還沒(méi)有收到退款，給我的理由是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，一直沒(méi)有退款。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
